Yapay zekâ ajanları, CRM sistemlerinde doğrudan karar alma ve görev yürütme konusunda daha fazla özgürlük kazanıyor. ServiceNow’un EMEA CRM satışlarını yöneten Daniel Wilks, başarılı bir uygulama için güçlü bir yapay zekâ modelinden fazlasının gerektiğini söylüyor. Teknoloji sektöründe 20 yılı aşkın deneyimin ardından Wilks, üç temel unsur belirtiyor: eksiksiz veri, açıkça tanımlanmış iş akışları ve özerklik sınırları.
Wilks’e göre bir ajanın müşteri hakkında eksiksiz bir görünüm elde etmesi gerekiyor. Bilgiler CRM, ERP ve diğer sistemler arasında parçalıysa ajan eksik bir tabloyla çalışıyor. Şirketlerin ayrıca hangi sistemin ne yapacağını, hangi kuralların geçerli olduğunu ve çalışanların ajanın kararlarıyla nasıl çalışacağını tanımlaması gerekiyor.
Avrupa’daki şirketler için yönetim ve denetim, AB Yapay Zekâ Yasası tarafından da şekilleniyor. Müşteri verilerine erişen ve bu verilere göre hareket eden CRM ajanlarının çoğu düzenlemenin kapsamına girecek; bazı kullanımlar yüksek riskli yapay zekâ olarak sınıflandırılabilecek. Kurallar insan gözetimi, belgelendirme ve siber güvenlik kontrolleri gerektiriyor. Yüksek riskli yapay zekâ kuralları Aralık 2027’de yürürlüğe girecek. GDPR ve finansal hizmetlerde DORA ek gereklilikler getirebilir.
Ajanlar teklif oluşturup fiyatlandırma, basit hizmet taleplerini çözme veya teknisyenleri planlama gibi sınırları belirlenmiş görevleri yürütebilir. Wilks, istisnalar, büyük mali sonuçlar, geri döndürülemez sonuçlar veya düzenlemelerin gerektirdiği onaylar söz konusu olduğunda insanların sürece dahil olması gerektiğini söylüyor. Ayrıca parçalı sistemlerin ve tanımlanmamış iş akışlarının geniş projeleri başarısız kılabileceği konusunda uyarıyor ve tek bir net kullanım alanıyla başlanmasını öneriyor.
Yorumlar
0Henüz yorum yok. İlk yorumu siz yazın.