ServiceNow-chef: AI-agenter behöver data, arbetsflöden och tydliga gränser

AI-agenter får allt större frihet att fatta beslut och utföra uppgifter direkt i CRM-system. Daniel Wilks, som leder ServiceNows CRM-försäljning i EMEA, säger att en lyckad implementering kräver mer än en kraftfull AI-modell. Efter mer än 20 år i teknikbranschen pekar han ut tre grundförutsättningar: fullständiga data, tydligt definierade arbetsflöden och gränser för autonomin.

Enligt Wilks behöver en agent ha en komplett bild av kunden. Om informationen är fragmenterad mellan CRM, ERP och andra system arbetar agenten utifrån en ofullständig bild. Företag måste också definiera vilka system som ska göra vad, vilka regler som gäller och hur medarbetare ska arbeta med agentens beslut.

För europeiska företag påverkas styrningen också av EU:s AI-förordning. De flesta CRM-agenter som får tillgång till kunddata och agerar utifrån den kommer att omfattas av regelverket, och vissa användningar kan klassas som högrisk-AI. Reglerna ställer krav på mänsklig översyn, dokumentation och cybersäkerhetskontroller. Reglerna för högrisk-AI träder i kraft i december 2027. GDPR och, inom finansiella tjänster, DORA kan medföra ytterligare krav.

Agenter kan hantera avgränsade uppgifter som att skapa och prissätta offerter, lösa enklare serviceärenden eller boka tekniker. Wilks säger att människor bör finnas kvar i processen när beslut innebär undantag, stora ekonomiska konsekvenser, oåterkalleliga följder eller reglerade godkännanden. Han varnar också för att fragmenterade system och odefinierade arbetsflöden kan få breda projekt att misslyckas och rekommenderar att man börjar med ett tydligt avgränsat användningsfall.