Directivo de ServiceNow: los agentes de IA necesitan datos, flujos de trabajo y límites claros

Los agentes de IA están obteniendo más libertad para tomar decisiones y realizar tareas directamente en los sistemas CRM. Daniel Wilks, responsable de las ventas de CRM de ServiceNow en EMEA, afirma que una implementación eficaz requiere algo más que un modelo de IA potente. Tras más de 20 años en el sector tecnológico, identifica tres bases: datos completos, flujos de trabajo bien definidos y límites claros para la autonomía.

Según Wilks, un agente necesita una visión completa del cliente. Si la información está fragmentada entre CRM, ERP y otros sistemas, el agente trabaja con una imagen incompleta. Las empresas también deben definir qué sistema hace cada tarea, qué reglas se aplican y cómo trabajan los empleados con las decisiones del agente.

En las empresas europeas, la gestión y el control también están condicionados por la Ley de IA de la UE. La mayoría de los agentes CRM que acceden a datos de clientes y actúan sobre ellos estarán sujetos a la normativa, y algunos usos podrían clasificarse como IA de alto riesgo. Las reglas exigen supervisión humana, documentación y controles de ciberseguridad. Las normas para la IA de alto riesgo entran en vigor en diciembre de 2027. El GDPR y, en los servicios financieros, DORA pueden añadir requisitos.

Los agentes pueden realizar tareas delimitadas, como crear y poner precio a una oferta, resolver casos sencillos de atención al cliente o programar técnicos. Wilks afirma que las personas deben seguir participando cuando las decisiones impliquen excepciones, consecuencias económicas importantes, resultados irreversibles o aprobaciones reguladas. También advierte de que los sistemas fragmentados y los flujos de trabajo sin definir pueden hacer fracasar proyectos amplios, y recomienda empezar con un caso de uso concreto y acotado.